Kami pikir kami mengambil keputusan yang agak berisiko tiga tahun lalu, karena kami tidak mengenal Anda. Tetapi sejujurnya, proyek ini dieksekusi dalam waktu singkat, dan tidak ada eskalasi yang sampai ke meja saya — sama sekali. Itu berarti eksekusi proyeknya sempurna. Selain itu, tidak ada satu pun keluhan dari pihak bisnis.”
Profil Perusahaan
Didirikan pada tahun 1836, Schneider Electric adalah pemimpin global dalam teknologi energi dan otomatisasi industri, beroperasi di lebih dari 100 negara. Perusahaan ini menyediakan solusi terintegrasi yang menggabungkan teknologi energi, otomatisasi, dan perangkat lunak digital untuk membantu organisasi meningkatkan efisiensi, keandalan, dan keberlanjutan di seluruh bangunan, infrastruktur, industri, dan pusat data.
Industri
Manufaktur
Bilangan Pekerja
160K
Lokasi Markas
Perancis
Tantangan Bisnis
1. Tidak Mampu Memenuhi Tuntutan Operasi Layanan Multibisnis yang Kompleks
Operasi layanan Schneider Electric di bisnis Critical Power and Cooling (SPC) berjalan dengan kombinasi platform lama dan sistem internal yang semakin sulit untuk dipelihara dan diskalakan. Solusi yang ada kurang fleksibel untuk mendukung berbagai lini layanan perusahaan — yang mencakup layanan lapangan, layanan pelanggan, dan manajemen dealer — dan tidak dapat mengakomodasi laju perubahan kebutuhan bisnis.
2. Pengiriman Manual dan Pengalaman Seluler yang Buruk Menurunkan Efisiensi Layanan Lapangan
Operasi layanan lapangan sangat bergantung pada proses pengiriman manual dan alur kerja offline. Tanpa alat otomatis yang cerdas untuk menetapkan perintah kerja berdasarkan keterampilan teknisi, lokasi, shift, dan beban kerja, koordinator pengiriman menghadapi inefisiensi yang konstan — dan teknisi di lapangan kesulitan dengan pengalaman seluler yang terbatas dan rumit.
3. Sistem yang Terfragmentasi Menciptakan Titik Buta di Seluruh Siklus Hidup Layanan
Data layanan terfragmentasi di berbagai sistem yang terpisah — mengelola aset, kontrak, suku cadang, dan penagihan secara terpisah tanpa visibilitas terpadu. Tim yang berinteraksi langsung dengan pelanggan di pusat panggilan tidak memiliki gambaran lengkap tentang riwayat layanan dan status peralatan, sehingga memperlambat penyelesaian pertanyaan dan merusak pengalaman pelanggan. Proses penagihan dan penyelesaian dilakukan secara manual dan rawan kesalahan. Tanpa pandangan menyeluruh tentang siklus hidup layanan, para manajer memiliki wawasan terbatas tentang biaya, kinerja, atau kepuasan pelanggan.
Solusi Neocrm
1. Platform Agile, Low-Code dengan Dukungan Implementasi Lokal Khusus
Neocrm deployed its Field Service Cloud and Customer Service Cloud on a flexible, low-code platform purpose-built for complex enterprise environments. A dedicated local team worked directly alongside Schneider Electric’s internal teams to configure and iterate rapidly — without the delays and communication friction of offshore implementation. The platform was designed to accommodate Schneider Electric’s multiple service models (SPC field service, customer care, and dealer operations) within a single architecture, supporting 23 end-to-end SPC service processes and optimizing over 110 functional points. Going live in just 7 months, with operational acceptance achieved within 5 months, the implementation set a new benchmark for enterprise service transformation.
2. Mesin Pengiriman Cerdas dan Pengalaman Layanan Lapangan yang Mengutamakan Perangkat Seluler
Neocrm memperkenalkan konsol pengiriman cerdas yang secara otomatis menetapkan kasus layanan kepada teknisi yang tepat berdasarkan keahlian, lokasi geografis, jadwal shift, dan beban kerja saat ini — menggantikan koordinasi manual sepenuhnya. Teknisi lapangan mendapatkan pengalaman seluler yang sepenuhnya diperbarui yang mendukung alur kerja di lokasi yang terstandarisasi untuk instalasi, pemeliharaan, dan perbaikan, dengan pengambilan data layanan secara real-time langsung di lapangan.
3. Platform Siklus Hidup Layanan Terpadu dengan Integrasi Sistem Penuh
Neocrm membangun arsitektur Customer 360 dan Equipment 360 terpadu yang membawa seluruh siklus layanan ke dalam satu platform transparan — mulai dari penjualan layanan dan manajemen suku cadang hingga perbaikan, proyek renovasi, dan pemeliharaan fasilitas. Sebuah platform layanan omni-channel mengkonsolidasikan permintaan masuk dari pusat panggilan, akun publik, portal pelanggan, dan email, memberikan agen layanan pelanggan akses instan ke riwayat layanan lengkap dan basis pengetahuan terintegrasi. Platform ini juga terintegrasi dengan SAP dan lima sistem lainnya, menghubungkan aset, kontrak, pesanan, suku cadang, dan logistik secara real-time — menghilangkan silo data yang selama ini menghambat kinerja operasional dan transparansi biaya.
Hasil
Transformasi di Schneider Electric berlangsung cepat dan terukur. Dalam waktu kurang dari 12 bulan sejak proyek dimulai, Neocrm menghadirkan platform layanan tingkat perusahaan yang beroperasi penuh, mencakup lebih dari 1.000 pengguna di seluruh layanan lapangan, layanan pelanggan, dan operasional dealer, dengan efisiensi permintaan kasus meningkat 300%, ketepatan waktu respons pengiriman meningkat 250%, dan efisiensi penyelesaian meningkat 50%. Proses layanan yang sebelumnya bergantung pada upaya manual dan alat yang terpisah kini berjalan secara otomatis, dengan visibilitas waktu nyata ke setiap tahap siklus hidup layanan.
Dampaknya jauh melampaui metrik efisiensi. Dengan tampilan Customer 360 dan Equipment 360 yang terpadu, tim layanan Schneider Electric memiliki visibilitas lengkap terhadap riwayat aset, status kontrak, dan biaya layanan setiap saat. Pengiriman cerdas telah menghilangkan tebak-tebakan dalam alokasi tenaga kerja, dan teknisi lapangan dilengkapi dengan pengalaman seluler yang mendukung mereka melalui setiap langkah pekerjaan di lokasi. Kepuasan pelanggan telah meningkat secara signifikan — dan portal dealer telah memberikan mitra saluran Schneider Electric lingkungan layanan mandiri yang profesional untuk mengakses sumber daya dan mengirimkan permintaan layanan secara efisien.
The partnership’s success was recognized at the highest level when the Schneider Electric Global Digital Team visited Neocrm HQ in Beijing in November 2023.
